包容性服务旅程
身份、隐私与透明
数字与人工服务
证据与公共服务结果
业务旅程
从服务需求到问题解决的公共服务旅程。
数字政务通信需要服务不同能力、语言、设备和数字使用水平的人群。
识别服务需求
清晰解释申请资格、所需信息与下一步。
完成服务流程
提供上下文说明并只采集必要信息。
持续同步状态
沟通进度、截止时间、预约与变更。
提供人工支持
建立清晰路径连接负责任的服务人员。
以证据形成闭环
确认服务结果、剩余行动与服务记录。
专业能力
围绕包容性与公共责任构建政务通信。
便捷性不能削弱服务可达、隐私或责任机制。
无障碍沟通
使用简明语言、渠道选择和适合不同用户需求的格式。
多语言服务
按语言治理术语、翻译质量与人工升级。
身份感知旅程
采用适当保障级别，不采集超过服务所需的信息。
事项连续性
在通知、对话与人工团队之间保持状态和上下文。
服务透明
说明用途、发送方、预期行动、截止时间与支持方式。
运营证据
记录服务事件、通信结果和责任，同时减少个人数据。
治理与控制
可信公共服务所需的控制。
公共服务旅程需要明确用途和可复核责任。
数据最小化
只采集和展示当前服务步骤所需信息。
访问与审计
限制人员与系统访问，并保留可复核服务历史。
内容治理
为模板、翻译和政策变更指定责任人。
连续性规划
数字路径失败时保留替代渠道与人工支持。
应用场景
互联公共服务
服务申请
引导申请人理解要求、状态与缺失信息。
公共通知
沟通截止时间、预约、中断和安全信息。
市民助手
提供有据回答，并建立清晰人工服务路径。
内部协同
围绕批准事项与事件流程连接不同部门。
衡量体系
衡量服务可达与解决
服务完成
达到确认公共服务结果的旅程。
协助完成
在人工支持下成功完成的用户。
解决时长
跨数字与人工环节的整体时间。
可达性失败
因语言、渠道或格式受阻的旅程。
通知触达
相关状态信息触达目标人群。
重复联系
因信息或责任不清而再次咨询的人群。
生产上线
一次现代化一个公共服务旅程。
从边界明确的服务、责任单位与可衡量市民结果开始。
定义服务范围
梳理法律目的、服务对象、资格与责任人。
研究可达需求
覆盖语言、残障、设备与协助服务需要。
设计服务旅程
连接身份、信息、通知与人工支持。
审查信任控制
验证隐私、安全、内容与证据责任。
真实用户试点
测试理解、完成与支持升级。
透明运营
监控服务可达、事件、投诉与结果。
数字政务常见问题
默认不是。VonnexAI 通信能力可以围绕现有服务和事项系统设计，正式架构与责任边界需要约定。
数字政务